Auch wenn man sich noch so sehr bemüht sie zu verhindern, es können in einer Geschäftsbeziehung auch mal Fehler passieren, die den Kunden zu einer Reklamation oder Beschwerde veranlassen. Dann ist besondere Sensibilität gefordert, damit der Kunde nicht noch mehr verärgert wird und sich möglicherweise nach einem anderen Lieferanten umsieht.

Wer schon einmal in einer endlosen Warteschleife am Telefon hing, wer mehreren Mitarbeitern sein Anliegen vorgetragen hat, aber immer auf einen nicht zuständigen Sachbearbeiter gestoßen ist oder mehrere Tage auf einen Rückruf gewartet hat, der weiß, wie schnell sich da Unmut und Verärgerung breit macht. Kennen Sie das auch?

Eine Beschwerde oder Reklamation ist jedoch noch kein Beinbruch. Sie sollte vielmehr als Chance gesehen werden, den Kunden enger an das Unternehmen zu binden.

Denn so lange der Kunde noch reklamiert, ist er noch nicht ganz verloren. Es gibt noch eine Chance ihn von der Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu überzeugen. Das sollte dann auch durch gutes kundenorientiertes Reklamationsmanagement geschehen.

Reklamationsbearbeitung hat sowohl eine zwischenmenschliche Ebene (Wie gehen Mitarbeiter mit Kundenreklamationen um, finden sie die richtigen Worte? Fühlt sich der Kunde gut betreut?) als auch eine organisatorische Ebene (Ist die Organisationsstruktur auf schnelle Bearbeitung von Reklamationen ausgelegt? Gibt es feste Ansprechpartner?).

Für den Aufbau oder den Ausbau Ihres Reklamationsmanagements unterstütze ich Sie durch